Glossaire de l’IT hôtelière.
211 termes pour comprendre les projets et l’exploitation informatique d’un hôtel : AMO, PMS, Wi-Fi, infogérance, cybersécurité…
Les projets hôteliers mêlent vocabulaire du bâtiment, de l’informatique et de l’hôtellerie. Ce glossaire définit les termes que nous employons avec nos clients, de l’AMO à l’exploitation quotidienne, et précise à chaque fois le rôle de WILUG.
A
ACT (assistance pour la passation des contrats de travaux)
Phase d'analyse des offres reçues et d'aide au choix des entreprises.
Chez WILUG : phase « Comparer et choisir » : analyser les offres, les prix, les délais et les moyens des entreprises, pour « un choix éclairé par l'analyse ».
Active Directory
Annuaire Microsoft qui centralise les comptes utilisateurs, les groupes et les droits d'accès aux postes, aux fichiers et aux applications.
Chez WILUG : nous l'utilisons pour appliquer une politique de droits par service (direction, finance, front office…) et le renouvellement régulier des mots de passe.
Alertes 24 h/24
Notifications automatiques émises à toute heure par l'outil de supervision.
Chez WILUG : une alerte 24 h/24 ne signifie pas une intervention humaine permanente : supervision et assistance sont deux dispositifs distincts, et nous le disons clairement.
Allotissement
Découpage d'un projet de travaux en lots confiés à des entreprises distinctes (câblage, réseau, téléphonie, TV, vidéoprotection…).
Chez WILUG : nous définissons l'allotissement et les limites de prestations entre lots lors de la réalisation du dossier de consultation.
AMO IT (assistance à maîtrise d'ouvrage informatique)
Mission de conseil aux côtés du propriétaire ou de l'exploitant (le maître d'ouvrage) pour définir, consulter, choisir et suivre tout ce qui relève de l'informatique dans un projet de construction ou de rénovation. Dans sa forme classique, l'AMO ne réalise pas les travaux : elle défend les intérêts du client face aux entreprises.
Chez WILUG : nous pilotons les choix IT d'un hôtel de l'esquisse jusqu'à l'ouverture, en tenant compte des standards de l'enseigne et des usages des équipes. Selon le projet, nous intervenons en AMO seule ou réalisons aussi certaines prestations de déploiement, avec des rôles définis dès le départ.
AMO IT hôtelière
AMO IT appliquée à un hôtel, qui intègre les contraintes propres au secteur : PMS, Wi-Fi client, téléphonie de chambre, serrures, TV, cahier des charges de la marque.
Chez WILUG : c'est notre métier depuis 2016, sur des hôtels indépendants comme sur des hôtels sous enseigne.
Analyse des offres
Comparaison technique et financière des réponses, critère par critère, avec un rapport qui justifie la recommandation.
Antispam
Filtre qui bloque les courriels indésirables ou malveillants avant qu'ils n'arrivent dans les boîtes de réception.
Chez WILUG : l'antispam fait partie des logiciels que nous prenons en charge dans la maintenance du parc informatique.
Antivirus / EDR
Logiciels qui détectent et bloquent les menaces sur les postes et serveurs ; l'EDR analyse aussi les comportements suspects.
AOR (assistance aux opérations de réception)
Accompagnement du maître d'ouvrage lors de la réception des travaux et jusqu'à la levée des réserves.
Chez WILUG : phase « Réceptionner » : vérifier les interconnexions, suivre les réserves et réunir les dossiers techniques.
API
Interface de programmation qui permet à des logiciels de communiquer de manière standardisée, typique des PMS cloud.
APS / APD (avant-projet sommaire / définitif)
Phases qui précisent la conception, les surfaces, les choix techniques et l'estimation du coût.
Architecture réseau
Organisation d'ensemble du réseau : emplacements, liens, segmentation, redondances.
Chez WILUG : pour un groupe, « une architecture cohérente, adaptée à chaque site ».
Archivage
Conservation à long terme de données qui ne servent plus au quotidien mais doivent rester accessibles (pièces comptables, historiques). À distinguer de la sauvegarde, qui sert à restaurer rapidement.
Chez WILUG : les règles de sauvegarde et d'archivage font partie de notre gestion de la sécurité du système informatique.
Audit IT
État des lieux de l'existant (équipements, réseaux, logiciels, sécurité, contrats) au regard des usages et des exigences de l'enseigne.
Chez WILUG : un audit détaillé fait l'objet d'un cadrage séparé du premier échange offert.
AVP (avant-projet)
Nom générique regroupant l'APS et l'APD.
Chez WILUG : phase « Concevoir » : définir les besoins, les contraintes, les systèmes IT et les responsabilités de chacun.
B
Back-office
Outils qui ne sont pas vus par le client : comptabilité, paie, achats, gestion des stocks, direction.
Chez WILUG : les outils « des coulisses », aussi critiques que ceux de la réception.
Baie de brassage
Armoire normalisée où arrivent les câbles et où sont installés switchs, serveurs et onduleurs.
Borne Wi-Fi (point d'accès)
Équipement qui émet le Wi-Fi ; en hôtel, souvent une par chambre ou par couloir selon les murs.
Budget IT
Enveloppe annuelle consacrée à l'informatique.
Chez WILUG : « planifier votre budget IT », selon vos priorités.
Bureau d'études IT
Équipe technique qui conçoit les installations sur plan : réseaux, câblage, Wi-Fi, local technique, systèmes audiovisuels, et qui rédige les pièces techniques de la consultation.
Chez WILUG : le bureau d'études et l'AMO travaillent ensemble, ce qui évite l'écart classique entre ce qui est dessiné et ce qui est demandé aux entreprises.
AMO IT & bureau d’études → Article : le bureau d’études IT/AV →
C
Câblage structuré
Réseau de câbles normalisé qui relie chaque prise au local technique.
Cadrage
Définition préalable du périmètre, des objectifs, du calendrier et du budget d'une mission.
Cahier des charges
Document qui exprime les besoins et les exigences d'un projet, base de toute consultation.
CAPEX
Investissements amortis sur plusieurs années (matériel, câblage, projets).
Casting / screen mirroring
Possibilité pour le client de diffuser son propre contenu (Netflix, YouTube) depuis son téléphone sur la TV de la chambre, de manière sécurisée.
Catégorie / classement étoilé
Classement officiel d'un hôtel de 1 à 5 étoiles, la distinction Palace distinguant certains établissements 5 étoiles répondant à des critères spécifiques.
Chez WILUG : nous intervenons du 3 étoiles au palace.
CCTP (cahier des clauses techniques particulières)
Pièce du DCE qui décrit précisément les ouvrages et les performances attendues pour chaque lot.
Chez WILUG : c'est là que les standards IT de la marque deviennent des exigences opposables aux entreprises.
Chambres
Cœur du produit hôtelier ; côté IT, on y trouve le Wi-Fi, la TV, le téléphone, la serrure et parfois la GTB.
Chez WILUG : le Wi-Fi y est l'usage n° 1, et le plus critiqué en cas de faiblesse.
Changement d'enseigne (rebranding, conversion)
Passage d'un hôtel d'une marque à une autre, ou d'indépendant à franchisé, qui impose les standards techniques de la nouvelle marque.
Chez WILUG : un audit avant changement d'enseigne mesure l'écart entre l'existant et les exigences de la marque.
Changement de PMS
Migration d'un logiciel de gestion hôtelière vers un autre, avec reprise des données et reconnexion de toutes les interfaces.
Chez WILUG : « nous changeons de PMS et plusieurs fournisseurs doivent intervenir » est un cas que nous coordonnons de bout en bout.
Channel manager
Outil qui diffuse en temps réel les disponibilités et les tarifs sur les canaux de vente (Booking.com, Expedia, GDS, site direct).
Check-in / check-out en ligne
Enregistrement et départ du client en autonomie, depuis son téléphone ou une borne.
Chiffrement des données (cryptage)
Transformation des données pour les rendre illisibles sans la clé de déchiffrement, sur les disques, les postes ou les sauvegardes.
Clé mobile (mobile key)
Ouverture de la chambre avec le smartphone du client, sans passer par la réception.
Cloud
Services et données hébergés dans des centres de données externes et accessibles par Internet.
Commutateur de cœur / de distribution
Le commutateur de cœur est le switch central qui interconnecte tout le réseau ; les commutateurs de distribution relient ensuite les étages et les zones.
Chez WILUG : nous définissons le besoin, choisissons le matériel, déployons et maintenons ces équipements.
Conception IT/AV
Conception conjointe des systèmes informatiques (IT) et audiovisuels (AV) d'un établissement : réseaux, Wi-Fi, systèmes, sonorisation, affichage, salles de réunion.
Chez WILUG : nous pensons l'IT et l'AV comme un seul ensemble, parce qu'ils partagent le même réseau et les mêmes contraintes de bâtiment.
Connectivité / accès Internet
Lien entre l'hôtel et Internet, fourni par un opérateur. Sa capacité conditionne le Wi-Fi client et les logiciels cloud.
Conseil IT hôtelier
Accompagnement ponctuel pour éclairer une décision : choix d'un logiciel, changement de fournisseur, audit avant rachat ou avant changement d'enseigne.
Chez WILUG : un premier échange offert pour identifier les premières pistes.
Continuité d'exploitation
Capacité de l'hôtel à continuer de recevoir, facturer et servir ses clients quoi qu'il arrive.
Chez WILUG : le critère qui guide chaque intervention, planifiée pour la préserver.
Contrat de gestion (management contract)
Le propriétaire confie l'exploitation à un groupe hôtelier qui gère l'établissement sous sa marque.
Contrôle d'accès
Système qui gère qui peut entrer où et quand : serrures de chambres, portes de service, parkings, ascenseurs.
Contrôleur Wi-Fi
Équipement ou service cloud qui pilote l'ensemble des bornes Wi-Fi : configuration, puissance, itinérance, sécurité.
Chez WILUG : nous déployons des contrôleurs locaux ou cloud selon la taille et l'organisation de l'établissement.
Coordination des éditeurs / des prestataires IT
Suivi des fournisseurs (éditeurs, opérateurs, installateurs) pour résoudre les incidents qui en impliquent plusieurs.
Chez WILUG : nous faisons le lien, l'hôtel n'a plus à relancer chacun.
Coordination du chantier
Organisation des interventions des différentes entreprises pour qu'elles s'enchaînent sans se gêner.
Chez WILUG : suivi des intervenants et des points IT, chantier après chantier.
Coulisses / back of house
Espaces de travail invisibles des clients : bureaux, lingerie, cuisine, vestiaires, services techniques.
Chez WILUG : « les outils des équipes », sur la même infrastructure commune.
Coupure planifiée
Interruption volontaire d'un service, annoncée et calibrée pour limiter la gêne.
Courants faibles
Réseaux de faible puissance qui transportent de l'information et non de l'énergie : informatique, téléphonie, Wi-Fi, TV, contrôle d'accès, vidéosurveillance, sécurité incendie.
Chez WILUG : le cœur de notre périmètre dans un projet de construction.
Couverture 4G / 5G intérieure
Dispositif (antennes, répéteurs) qui renforce le signal des opérateurs mobiles à l'intérieur d'un bâtiment où il passe mal (sous-sols, murs épais, chambres).
Chez WILUG : le renforcement et l'extension de la couverture 4G interne font partie des besoins que nous étudions dès la conception.
Couverture Wi-Fi
Zone dans laquelle le signal est suffisant pour un usage confortable.
Chez WILUG : « le Wi-Fi fonctionne au lobby, mais mal dans certaines chambres » : nous examinons la couverture et les contraintes du bâtiment.
Déploiement d’infrastructures → Article : le Wi-Fi hôtelier →
CRS (Central Reservation System)
Système de réservation centralisé d'un groupe ou d'une marque, connecté au PMS de chaque hôtel.
Cybersécurité
Ensemble des mesures qui protègent les systèmes et les données contre les attaques.
Chez WILUG : un hôtel manipule des données clients et de paiement : sa sécurité n'est pas une option.
D
Datacenter (centre de données)
Site sécurisé qui héberge des serveurs, avec alimentation, climatisation et connexions redondées.
Chez WILUG : nos projets de virtualisation et de PCA/PRA peuvent s'appuyer sur l'hôtel, un datacenter ou le cloud.
DCE (dossier de consultation des entreprises)
Ensemble des pièces remises aux entreprises pour qu'elles chiffrent les travaux : cahier des clauses techniques (CCTP), plans, planning, décomposition du prix.
Chez WILUG : phase « Préparer la consultation » : structurer les lots, les exigences techniques, le planning et le coût détaillé.
Délai de prise en charge
Temps écoulé entre la réception d'une demande et le début de son traitement (diagnostic). À distinguer du délai de résolution.
Chez WILUG : 30 minutes maximum pendant les horaires d'assistance.
Délai de résolution
Temps écoulé entre la réception d'une demande (ticket) et la résolution du problème. À distinguer du délai de prise en charge.
Chez WILUG : nos engagements contractuels portent sur le délai de prise en charge ; le délai de résolution dépend de la nature de l'incident.
Déploiement d'infrastructures
Mise en place concrète d'une infrastructure sur site : installation, configuration, tests, documentation et mise en service.
Chez WILUG : de l'analyse du site à la mise en service, avec des interventions planifiées pour ne pas gêner les clients.
Désordres
Dysfonctionnements ou malfaçons constatés après la réception des travaux, que l'entreprise concernée doit corriger.
Chez WILUG : pendant l'AOR, nous examinons les désordres signalés par le maître d'ouvrage et suivons leur traitement.
DET (direction de l'exécution des travaux)
Suivi du chantier, des réunions et des comptes rendus jusqu'à la fin des travaux.
Chez WILUG : suivre les jalons et les choix techniques pour « un suivi technique coordonné ».
Documentation technique
Description à jour des installations, des accès et des procédures.
DOE (dossier des ouvrages exécutés)
Dossier remis en fin de chantier qui décrit ce qui a réellement été installé : plans à jour, fiches techniques, schémas, configurations.
Chez WILUG : nous coordonnons sa consolidation, indispensable à l'exploitation et à l'infogérance qui suivent.
DPGF (décomposition du prix global et forfaitaire)
Tableau dans lequel chaque entreprise détaille son prix poste par poste, ce qui rend les offres comparables.
Droits utilisateurs
Autorisations accordées à chaque compte, à attribuer et retirer à chaque arrivée et départ de collaborateur.
DSI externalisée (direction des systèmes d'information externalisée)
Prestataire qui joue le rôle d'un service informatique interne sans que l'entreprise ait à l'embaucher : conseil, pilotage, budget, coordination des fournisseurs, suivi au quotidien.
Chez WILUG : nous devenons le service informatique de l'hôtel, ou l'appui terrain de la DSI d'un groupe.
DSI externalisée & infogérance → Article : la DSI externalisée →
E
Éditeur de logiciel
Entreprise qui conçoit et commercialise un logiciel, et en assure le support de niveau éditeur.
Chez WILUG : nous faisons le lien avec les éditeurs pour que l'hôtel n'ait pas à jouer les arbitres entre eux.
Enseigne / marque hôtelière
Nom commercial sous lequel un hôtel est vendu (Courtyard, Tribute Portfolio, Mama Shelter…), rattaché à un groupe (Marriott, Accor, IHG…).
Équipements actifs réseau
Matériels alimentés qui font circuler les données (switchs, routeurs, pare-feu, bornes Wi-Fi), par opposition au câblage dit passif.
Chez WILUG : ils font partie de l'infrastructure « back office » que nous définissons dès la conception.
Escalade
Transmission d'un incident au niveau d'expertise ou au fournisseur capable de le résoudre.
Espace client / accès client
Portail réservé aux clients WILUG pour leurs demandes et leur suivi.
Espaces de vie
Lieux partagés par les clients : bar, restaurant, rooftop, terrasse, spa, salle de sport.
ESQ (esquisse)
Première phase de conception, qui propose une ou plusieurs solutions d'ensemble au programme.
Chez WILUG : le bon moment pour poser les grands choix IT (local technique, cheminements, couverture Wi-Fi).
Étude de couverture Wi-Fi (site survey)
Mesure ou simulation du signal sur plan ou sur place pour décider du nombre et de l'emplacement des bornes.
EXE (études d'exécution)
Plans et calculs détaillés produits pour réaliser concrètement l'ouvrage, en général par les entreprises.
Expérience client
Ressenti du client tout au long du séjour, de la réservation au départ.
Chez WILUG : « la technologie au service de l'expérience hôtelière » : quand l'IT fonctionne, le client ne la remarque pas.
Expérience collaborateur
Facilité de travail des équipes avec leurs outils.
Chez WILUG : « vos équipes accueillent les clients, nous suivons l'informatique qui les accompagne ».
Exploitation hôtelière
Fonctionnement quotidien de l'hôtel : réception, hébergement, restauration, événements, maintenance.
Chez WILUG : « l'hôtellerie fixe le rythme, nous organisons notre travail autour d'elle ».
F
F&B (Food & Beverage)
Restauration et bar de l'hôtel, équipés de caisses (POS) et parfois d'écrans en cuisine.
Fibre optique
Support de connexion à très haut débit, aujourd'hui indispensable pour un hôtel.
Chez WILUG : l'arrivée de la fibre est un chantier à part entière, que nous suivons avec l'opérateur.
Filtrage Web
Contrôle des sites accessibles depuis le réseau, par catégorie ou par liste, pour bloquer les contenus malveillants ou inappropriés.
Chez WILUG : nous l'activons sur les pare-feu que nous déployons, pour le réseau du personnel comme pour le Wi-Fi client.
Formation des équipes
Prise en main des outils par le personnel avant l'ouverture.
Chez WILUG : coordonnée à la réception, avec les éditeurs concernés.
Franchise hôtelière
Contrat par lequel un propriétaire exploite son hôtel sous une marque, en contrepartie de redevances et du respect de ses standards.
Chez WILUG : nous accompagnons les hôtels franchisés, et pas uniquement eux, dans la mise en conformité avec les standards de leur marque.
G
Groupe hôtelier
Société qui possède ou exploite plusieurs hôtels, sous une ou plusieurs marques.
Chez WILUG : en appui de la DSI groupe, ou comme interlocuteur IT de la direction.
GTB / GTC (gestion technique du bâtiment / centralisée)
Systèmes qui pilotent chauffage, climatisation, éclairage et énergie, de plus en plus reliés au réseau IT et au PMS (chambre occupée ou non).
H
Hameçonnage (phishing)
Faux messages qui cherchent à voler des identifiants ou des données ; très fréquent dans l'hôtellerie (fausses demandes de réservation).
Haute disponibilité (high availability)
Architecture dans laquelle les équipements critiques sont doublés, pour qu'une panne n'interrompe pas le service.
Chez WILUG : nous déployons par exemple des pare-feu en haute disponibilité et des environnements virtualisés redondés pour les logiciels métier.
Help desk / centre de services
Point d'entrée unique des demandes (téléphone, e-mail, portail), qui les enregistre, les priorise et les suit.
Hôtel indépendant
Établissement qui n'appartient à aucune chaîne et choisit librement ses outils et fournisseurs.
Chez WILUG : nous lui apportons le niveau d'exigence d'une grande marque, sans ses contraintes.
Hôtel sous enseigne
Établissement exploité sous la marque d'un groupe, en gestion directe, en contrat de gestion ou en franchise.
Hôtellerie de luxe
Segment haut de gamme où l'exigence de service, de discrétion et de fiabilité technique est maximale.
Chez WILUG : le « L » de notre nom, né de la rencontre entre Wireless et Luxury.
Hyperconvergence
Architecture qui regroupe calcul, stockage et réseau dans des serveurs standardisés, pilotés par un même logiciel.
Chez WILUG : une option que nous proposons pour la virtualisation en haute disponibilité.
I
Incident
Interruption ou dégradation d'un service.
Chez WILUG : « un incident IT touche rarement une seule équipe » : nous prenons en charge notre périmètre et coordonnons les fournisseurs concernés.
Infogérance
Délégation de tout ou partie de la gestion du système informatique à un prestataire, dans un périmètre et avec des engagements définis par contrat : assistance, maintenance, supervision, sécurité, sauvegardes.
Chez WILUG : une infogérance construite autour du rythme de l'exploitation, avec un support utilisateur 7j/7.
Infogérance hôtelière
Infogérance dédiée aux hôtels, qui connaît leurs logiciels métier, leurs horaires décalés et leur exigence de continuité de service.
Chez WILUG : notre activité récurrente depuis 2016.
Infrastructures IT
Socle matériel et logiciel sur lequel tout repose : réseau, Wi-Fi, serveurs, postes, virtualisation, sécurité, sauvegarde.
Chez WILUG : une infrastructure qui fonctionne pour tout l'hôtel, de la réception aux chambres.
Ingénierie détaillée
Études qui traduisent le projet en spécifications précises : locaux techniques, liaisons, définition des systèmes par lot, implantation des équipements, synoptiques et budget CAPEX estimatif.
Chez WILUG : c'est le cœur de notre phase Exécution, avant la rédaction du dossier de consultation.
Intégrateur IT hôtelier
Entreprise qui assemble et fait fonctionner ensemble des équipements et logiciels de fabricants différents.
Chez WILUG : nous choisissons les briques selon le projet, pas selon un catalogue imposé.
Interface / interconnexion
Liaison technique qui permet à deux systèmes d'échanger des données (PMS et serrures, PMS et téléphonie, PMS et TV, PMS et POS).
Chez WILUG : à la réception des travaux, nous vérifions chaque interconnexion.
Interlocuteur unique
Un seul contact pour l'ensemble des sujets informatiques, qui coordonne lui-même les autres prestataires.
Chez WILUG : l'hôtel n'a plus à savoir qui appeler : nous identifions le bon intervenant et suivons le dossier jusqu'à sa résolution.
Interventions maîtrisées
Notre façon de travailler dans un hôtel ouvert : planifiées, annoncées, avec coupures préparées et retour arrière prévu.
Chez WILUG : « organisées autour de vos clients et de vos équipes ».
Intranet / extranet
L'intranet regroupe les services internes réservés aux collaborateurs ; l'extranet en ouvre une partie, de façon contrôlée, à des partenaires extérieurs.
Chez WILUG : nous sécurisons ces accès à l'aide de pare-feu et de connexions VPN.
Inventaire du parc
Liste des équipements et logiciels, avec leur âge et leur état.
IPBX
Autocommutateur téléphonique sur IP qui gère les postes et les lignes de l'hôtel ; c'est la version moderne du standard téléphonique (PABX).
Chez WILUG : la centrale téléphonique IPBX fait partie des lots que nous étudions dès la conception.
IPS / IDS (sonde d'intrusion)
Système qui détecte (IDS) ou bloque (IPS) les tentatives d'attaque sur le réseau.
Chez WILUG : cette fonction est intégrée aux solutions de pare-feu que nous installons.
IPTV
Diffusion des chaînes et contenus TV par le réseau IP de l'hôtel.
IT hôtelière / informatique hôtelière
Ensemble des technologies qui font fonctionner un hôtel : logiciels de réservation et de gestion, réseau, Wi-Fi client, téléphonie, TV, contrôle d'accès, outils des équipes.
Chez WILUG : notre seule spécialité, d'où notre signature « L'informatique hôtelière. Sans compromis. »
J
Jalon
Date clé du planning qui conditionne la suite (fin du câblage, livraison du local technique, mise en service du PMS).
Journaux (logs)
Historiques horodatés des événements enregistrés par les équipements et logiciels (connexions, erreurs, alertes).
Chez WILUG : nos solutions de monitoring analysent le trafic et les logs pour prévenir les défaillances matérielles.
L
Lien de secours (redondance)
Seconde connexion Internet, d'un autre opérateur ou en 4G/5G, qui prend le relais en cas de panne de la principale.
Lifestyle
Hôtels à forte identité, mêlant hébergement, restauration et lieux de vie ouverts sur la ville (Mama Shelter, Hyde…).
Lobby / hall
Espace d'accueil et de vie au rez-de-chaussée, très fréquenté et souvent très connecté.
Local technique (LT) / salle serveur
Pièce qui héberge les baies, les équipements réseau et les serveurs.
Chez WILUG : « une solution adaptée à votre hôtel, pas seulement à votre local technique ».
Logiciels métier / logiciels hôteliers
Applications spécifiques à l'hôtellerie : PMS, POS, channel manager, moteur de réservation, RMS, gestion des séminaires, gestion de la maintenance.
Chez WILUG : « PMS, POS et autres solutions métiers suivis avec leurs fournisseurs ».
Lot technique
Partie des travaux confiée à une entreprise spécialisée (courants faibles, réseau, audiovisuel, téléphonie…).
Chez WILUG : nous découpons les lots IT pour que chaque entreprise sache exactement ce qu'elle doit livrer.
M
Maintenance corrective
Intervention pour réparer un dysfonctionnement constaté.
Maintenance préventive
Entretien régulier pour éviter les pannes : mises à jour, nettoyage, vérifications.
Chez WILUG : « entretenir les postes, serveurs et équipements réseau, appliquer les mises à jour ».
Maître d'ouvrage (MOA)
Propriétaire ou investisseur pour le compte duquel l'ouvrage est réalisé ; il fixe le programme, le budget et décide.
Chez WILUG : c'est lui que l'AMO IT accompagne et représente sur les sujets informatiques.
Maîtrise d'œuvre (MOE)
Architecte et bureaux d'études chargés de concevoir le projet et de diriger les travaux pour le maître d'ouvrage.
Chez WILUG : nous suivons les choix techniques en lien avec la maîtrise d'œuvre, pour que l'IT soit intégrée au calendrier général du chantier.
Marque propre
Hôtel exploité sous une marque créée et détenue par son propriétaire ou son groupe, par opposition à la franchise.
Chez WILUG : nous accompagnons les projets d'ouverture en franchise comme en marque propre.
MFA (authentification multifacteur)
Connexion qui exige une seconde preuve d'identité en plus du mot de passe.
Microsoft 365
Suite de messagerie et de bureautique en ligne, très répandue dans les équipes hôtelières.
Middleware / passerelle d'interface
Logiciel intermédiaire qui traduit les messages entre le PMS et les autres systèmes quand ils ne parlent pas le même protocole.
Mise en service
Démarrage effectif des installations après tests et vérifications.
Mises à jour (patch management)
Application planifiée des correctifs de sécurité et de fonctionnement des logiciels et systèmes.
Moteur de réservation (booking engine)
Module du site de l'hôtel qui permet de réserver en direct, sans commission d'intermédiaire.
Moyens de paiement / TPE
Terminaux et solutions d'encaissement par carte, reliés au PMS et au POS, soumis aux exigences PCI DSS.
Chez WILUG : ce lot fait partie de ceux que nous étudions en conception, avec la vidéoprotection et le contrôle d'accès.
Multi-sites
Organisation qui gère plusieurs établissements avec des installations souvent hétérogènes.
Chez WILUG : une visibilité par établissement, des actions coordonnées, des priorités partagées.
N
Nouveaux usages
Technologies qui changent l'expérience client ou le travail des équipes (clé mobile, check-in en ligne, IA) à intégrer au bon moment.
O
Obligations légales du Wi-Fi public
Règles qui s'appliquent à un établissement offrant un accès Internet au public, notamment la conservation de certaines données de connexion pendant une durée fixée par la réglementation.
Chez WILUG : nous mettons à disposition un portail d'authentification « Wi-Fi Guest » conçu pour aider l'établissement à répondre à ces obligations.
Obsolescence
Fin de vie d'un équipement ou d'un logiciel qui ne reçoit plus de mises à jour de sécurité.
DSI externalisée & infogérance → Article : Windows 10 dans les hôtels →
Onduleur (UPS)
Batterie qui maintient les équipements sous tension pendant une coupure électrique et protège des surtensions.
Opérateur télécom
Fournisseur des lignes Internet et téléphoniques.
Opérations planifiées
Interventions programmées à l'avance, aux heures les moins gênantes pour l'exploitation.
Chez WILUG : « des interventions organisées autour de l'exploitation ».
OPEX
Dépenses de fonctionnement récurrentes (abonnements, licences, infogérance).
Ordre de service (OS)
Document par lequel la maîtrise d'œuvre notifie à une entreprise le démarrage, l'arrêt ou une modification de ses travaux.
Chez WILUG : lorsque notre mission comprend le suivi des travaux, nous préparons et suivons les ordres de service avec la maîtrise d'œuvre.
Outils collaboratifs
Messagerie, agendas, fichiers partagés, visioconférence et impression : tout ce qui permet aux équipes de travailler ensemble.
Chez WILUG : nous les mettons en place en pré-ouverture, pour les équipes sur site comme pour les bureaux distants.
Ouverture d'hôtel
Mise en exploitation d'un établissement neuf ou entièrement transformé.
Chez WILUG : « votre projet hôtelier prend forme, son informatique aussi » : réseaux, systèmes et logiciels sont prêts avant l'arrivée des équipes.
P
Palace
Distinction officielle attribuée, parmi les hôtels classés 5 étoiles, aux établissements répondant à des critères d'exception.
Partenaire IT
Prestataire engagé dans la durée, qui connaît l'historique de l'établissement et participe à ses décisions.
Chez WILUG : « un partenaire IT qui comprend les décisions d'un hôtel ».
PCI DSS
Standard de sécurité applicable aux organisations qui stockent, traitent ou transmettent des données de cartes de paiement, ainsi qu'aux environnements pouvant affecter leur sécurité. Pour un hôtel, le périmètre peut concerner notamment les paiements, le PMS, le POS et leurs prestataires.
Chez WILUG : nous contribuons à sécuriser et segmenter les infrastructures IT relevant de notre périmètre, et nous coordonnons les intervenants techniques concernés, sans nous substituer au prestataire de paiement, à l’acquéreur bancaire ni à un expert PCI DSS.
Périmètre de mission
Liste de ce qui est inclus dans la prestation, et de ce qui ne l'est pas.
Chez WILUG : « un accompagnement adapté au périmètre de la mission confiée ».
Phasage des travaux
Découpage d'un chantier en étapes successives, souvent étage par étage dans un hôtel qui reste ouvert.
Chez WILUG : nous adaptons le déploiement au phasage pour que l'hôtel continue de vendre ses chambres.
Pilotage IT
Organisation et suivi de l'ensemble de l'informatique d'un établissement ou d'un groupe : priorités, budget, fournisseurs, projets.
Chez WILUG : pour un groupe, « plusieurs hôtels, un pilotage IT commun ».
Plan d'implantation / synoptique
Le plan d'implantation positionne chaque équipement dans le bâtiment ; le synoptique schématise les liaisons entre systèmes.
Chez WILUG : nous les réalisons pendant l'ingénierie détaillée, avant la consultation des entreprises.
PMS (Property Management System)
Logiciel central de gestion hôtelière : réservations, plan de chambres, check-in et check-out, facturation, profils clients. Tous les autres systèmes s'y connectent.
Chez WILUG : nous ne remplaçons pas l'éditeur du PMS ; nous préparons le réseau, coordonnons les échanges techniques et suivons les incidents avec lui.
PMS cloud / PMS on-premise
PMS hébergé chez l'éditeur et accessible par Internet, ou installé sur un serveur dans l'hôtel. Le choix change les besoins en connexion, en serveurs et en sauvegarde.
PoE (Power over Ethernet)
Alimentation électrique des bornes, téléphones et caméras par le câble réseau, sans prise de courant dédiée.
Politique de sauvegarde / rétention
Règles qui fixent ce qui est sauvegardé, à quelle fréquence, où et pendant combien de temps.
Chez WILUG : nous la définissons en fonction de la criticité des services, avec une sauvegarde automatique et journalière.
Portail captif
Page qui s'affiche à la connexion au Wi-Fi client pour accepter les conditions, saisir un code ou un numéro de chambre.
POS (point of sale)
Logiciel et terminaux d'encaissement du restaurant, du bar, du spa ou de la boutique, reliés au PMS pour reporter les consommations sur la note de chambre.
Post-opening
Période qui suit l'ouverture de l'hôtel, quand l'exploitation se stabilise et que l'informatique passe en mode quotidien.
Chez WILUG : nous restons présents avec une prestation complète de DSI externalisée : infogérance, suivi et gestion.
Poste de réception
Poste de travail de la réception, relié au PMS, aux imprimantes et à l'encodeur de clés.
Postes de travail
Ordinateurs, écrans et périphériques des équipes (réception, direction, back-office).
PRA / PCA (plan de reprise / de continuité d'activité)
Procédures préparées pour redémarrer (PRA) ou continuer de fonctionner (PCA) après un incident majeur.
Chez WILUG : « des données sauvegardées et des services à rétablir en cas d'incident ».
Pré-ouverture (pre-opening)
Période de quelques semaines à quelques mois avant l'ouverture, pendant laquelle l'équipe est recrutée et formée et les outils sont paramétrés.
Chez WILUG : le moment où l'IT doit déjà fonctionner pour que l'équipe s'entraîne sur ses vrais outils.
Premier regard d'expert offert
Premier échange gratuit en visio, suivi de premières recommandations par e-mail, pour identifier les pistes adaptées à la situation de l'hôtel.
Chez WILUG : un audit détaillé fait ensuite l'objet d'un cadrage séparé.
Priorités IT
Classement des chantiers selon leur urgence, leur impact et leur coût.
Chez WILUG : « vous gardez la décision, WILUG vous apporte les éléments pour arbitrer ».
Prise de main à distance
Connexion sécurisée d'un technicien au poste d'un utilisateur, avec son accord, pour résoudre le problème sans déplacement.
Prise en charge à distance / sur site
Intervention par prise de main à distance quand c'est possible, déplacement d'un technicien quand c'est nécessaire.
Chez WILUG : « à distance ou sur site selon le besoin », partout en France.
PRO (projet)
Phase qui fige les plans et spécifications détaillés avant la consultation des entreprises.
Programme / programme technique IT
Document qui décrit les besoins, les contraintes, les systèmes attendus et les responsabilités de chacun, avant toute conception.
Chez WILUG : le résultat de notre première phase : « un programme technique clair ».
R
Rançongiciel (ransomware)
Attaque qui chiffre les données et exige une rançon.
Réception des travaux
Acte par lequel le maître d'ouvrage accepte l'ouvrage, avec ou sans réserves ; elle déclenche les garanties.
Réception / front office
Comptoir d'accueil et services en contact direct avec le client ; c'est là que vivent le PMS, l'encodeur de cartes et le terminal de paiement.
Chez WILUG : « poste de réception, accès, réseau ou logiciel métier » : le premier endroit où une panne se voit.
Renouvellement des équipements
Remplacement planifié du matériel vieillissant.
Chez WILUG : « anticiper les renouvellements » : postes, serveurs, réseau.
Rénovation hôtelière
Travaux de remise à niveau d'un hôtel existant, souvent menés établissement ouvert.
Chez WILUG : faire évoluer l'IT au rythme des travaux et de l'exploitation.
Reporting d'intervention
Bilan périodique des demandes traitées, des délais et des incidents, qui rend le travail du prestataire visible.
Reprise en charge / reprise d'une installation existante
Démarrage d'une infogérance sur un parc installé par d'autres.
Chez WILUG : « une reprise en charge organisée » en quatre temps : découvrir l'environnement, définir le périmètre, mettre en place le suivi, accompagner et faire évoluer.
Réseau informatique (LAN)
Ensemble des câbles, commutateurs et bornes qui relient les équipements de l'hôtel entre eux et à Internet.
Chez WILUG : « des réseaux qui relient vos équipes, équipements et applications ».
Réseau invité / réseau privé
Séparation entre le Wi-Fi des clients et le réseau du personnel et des systèmes, pour la sécurité et la qualité de service.
Réserves
Défauts ou non-conformités constatés à la réception, que l'entreprise doit corriger.
Restauration des données
Remise en place des données à partir d'une sauvegarde.
Réversibilité
Capacité à transférer l'infogérance à un autre prestataire en fin de contrat, avec la documentation et les accès.
RGPD
Règlement européen sur la protection des données personnelles, qui encadre notamment la collecte, l'utilisation, la sécurité et la conservation des données des clients et des salariés.
Chez WILUG : nous contribuons à sécuriser les accès, les équipements et les infrastructures relevant de notre périmètre, sans nous substituer au responsable de traitement, au délégué à la protection des données ni à un conseil juridique.
RMM (Remote Monitoring and Management)
Plateforme de supervision et de gestion à distance des postes et serveurs (NinjaOne, par exemple).
RMS (Revenue Management System)
Logiciel qui recommande ou fixe automatiquement les prix selon la demande.
Routeur / pare-feu (firewall)
Équipement qui relie l'hôtel à Internet et filtre ce qui entre et sort du réseau.
S
Salles de séminaire / MICE
Espaces de réunion et d'événement (Meetings, Incentives, Conferences, Events), qui demandent Wi-Fi dédié, audiovisuel et visioconférence fiables.
Sauvegarde
Copie régulière des données, conservée à l'abri, pour pouvoir les restaurer.
Chez WILUG : nous vérifions les sauvegardes pour préparer la restauration des données, pas seulement leur exécution.
Sécurité des accès
Gestion des comptes, des droits et des mots de passe pour que chacun n'accède qu'à ce dont il a besoin.
Chez WILUG : « des accès organisés et des échanges mieux protégés ».
Serrures électroniques
Serrures de chambres ouvertes par carte, bracelet ou téléphone, encodées depuis la réception via le PMS.
Serveur
Ordinateur qui fournit des services aux autres : fichiers, applications, PMS installé sur site, contrôle d'accès.
Serveur de fichiers
Serveur qui centralise les documents partagés des équipes, avec des droits d'accès par service.
Chez WILUG : il fait partie des services que nous maintenons au quotidien.
Situation de travaux
État périodique des travaux réalisés, qui sert de base au paiement des acomptes à l'entreprise.
SLA / engagement de service
Niveaux de service garantis par contrat (délai de prise en charge, de rétablissement, horaires couverts).
Snapshot (instantané)
Copie de l'état d'un serveur virtuel à un instant donné, qui permet de revenir en arrière après une mise à jour ratée.
Chez WILUG : un des bénéfices concrets de la virtualisation que nous mettons en place.
Soft opening
Ouverture progressive, avec une partie des chambres ou des services, avant l'ouverture officielle.
Sonorisation
Diffusion audio dans les espaces de l'hôtel (musique d'ambiance, annonces, salles de séminaire).
Chez WILUG : un lot que nous intégrons à nos projets de construction, avec la vidéoprotection et le contrôle d'accès.
Stacking (empilement)
Regroupement de plusieurs switchs qui se comportent comme un seul équipement, plus simple à gérer et plus résilient.
Chez WILUG : nous l'utilisons pour sécuriser les réseaux à forte densité d'équipements.
Standards de marque (brand standards)
Règles imposées par une marque à ses hôtels, y compris sur l'IT : débit et couverture Wi-Fi, logiciels homologués, sécurité, TV, téléphonie.
Chez WILUG : nous les connaissons, les traduisons en exigences techniques et vérifions qu'elles sont tenues.
Standards IT des enseignes
La partie informatique des standards de marque, souvent décrite dans un cahier technique dédié.
Chez WILUG : nous les intégrons au cahier des charges dès la conception, puis vérifions qu'ils sont respectés à la réception.
Supervision
Surveillance automatique et continue des équipements (serveurs, réseau, sauvegardes) pour détecter les anomalies avant qu'elles ne deviennent des pannes.
Chez WILUG : « détecter les anomalies sur les équipements supervisés et engager les actions adaptées ».
Support utilisateur / assistance
Aide apportée aux collaborateurs face à une difficulté informatique.
Chez WILUG : « un interlocuteur pour les difficultés informatiques de vos collaborateurs », disponible 7j/7.
Switch (commutateur)
Équipement qui distribue le réseau vers les prises, les bornes et les postes.
T
Téléphonie hôtelière
Central téléphonique et postes de chambre reliés au PMS (réveil, statut des chambres, facturation des appels), souvent sur IP aujourd'hui.
Chez WILUG : réseau, logiciels métiers, téléphonie et équipements « pensés comme un tout ».
Test d'intrusion (pentest)
Simulation d'attaque menée pour découvrir les failles d'un système avant qu'un pirate ne les exploite.
Ticket
Demande enregistrée et numérotée, qui permet de suivre un incident de son ouverture à sa résolution.
Titulaire
Entreprise qui a signé le marché d'un lot de travaux et en assume l'exécution.
Chez WILUG : nous examinons la conformité des études d'exécution remises par les titulaires et validons leurs documents.
ToIP / VoIP
Téléphonie transportée sur le réseau informatique plutôt que sur des lignes dédiées.
Tokenisation
Remplacement du numéro de carte par un jeton sans valeur, pour que l'hôtel ne stocke jamais la carte elle-même.
Trajectoire IT / feuille de route IT
Plan des évolutions informatiques sur plusieurs années, classées par priorité et rattachées à un budget.
Chez WILUG : nous apportons les éléments pour arbitrer ; la décision reste à l'hôtel.
TV hôtelière
Téléviseurs professionnels pilotés de manière centralisée, avec message d'accueil, chaînes, informations de l'hôtel et services.
V
Vidéoprotection / vidéosurveillance
Caméras et enregistreurs reliés au réseau, soumis à des règles d'usage et d'information des personnes.
Virtualisation
Technique qui fait tourner plusieurs serveurs virtuels sur une même machine physique, pour réduire le matériel et faciliter la reprise en cas de panne.
VISA
Vérification par la maîtrise d'œuvre que les plans d'exécution des entreprises respectent le projet.
VLAN (réseau virtuel)
Découpage logique d'un même réseau physique en plusieurs réseaux isolés (clients, personnel, TV, téléphonie, caméras).
VPN (réseau privé virtuel)
Connexion chiffrée qui relie un poste ou un site distant au réseau de l'entreprise à travers Internet.
Chez WILUG : nous installons des accès VPN pour permettre le télétravail et l'accès aux logiciels métier depuis l'extérieur.
W
Wi-Fi haute densité
Wi-Fi dimensionné pour un grand nombre d'utilisateurs simultanés, dans un lobby ou une salle de séminaire par exemple.
Chez WILUG : nous concevons des réseaux Wi-Fi clients et back-office convergents de haute densité.
Wi-Fi hôtelier
Réseau sans fil dimensionné pour les clients et le personnel d'un hôtel : chambres, espaces communs, salles de séminaire et extérieurs.
Chez WILUG : « une couverture adaptée aux chambres et aux espaces de vie », un usage déterminant dans la satisfaction client.
Déploiement d’infrastructures → Article : le Wi-Fi hôtelier →
Aucun terme ne correspond à votre recherche. Posez-nous la question →
Parlons-en
Parlons de votre hôtel et de ce dont il a réellement besoin.
Ouverture, exploitation, changement d’enseigne ou évolution de vos outils : décrivez-nous votre situation. Un expert WILUG vous recontacte, par téléphone ou par e-mail, pour un premier échange offert et nos premières recommandations.